L’Institut Català de la Salut de l’Ebre farà un pas més en la seua estratègia d’escolta activa i millora contínua a partir d’aquest dimarts, 4 de juny, amb l’ampliació del sistema de recollida d’opinió en temps real al Centre de Salut Integral de Referència (CSIR) de l’Ametlla de Mar – El Perelló. Aquest centre se suma al mateix temps que la resta CSIR i hospitals del territori i de la resta del país on la iniciativa ja està en funcionament.
Després de la seva implantació inicial als hospitals de Bellvitge, Vall d’Hebron, Joan XXIII (Tarragona), Verge de Cinta (Tortosa) i Viladecans, així com a alguns equips d’atenció primària (EAP), el sistema s’estén ara a tres nous hospitals de l’ICS: Germans Trias i Pujol (Badalona), Josep Trueta (Girona) i Arnau de Vilanova (Lleida). També s’hi sumem els equips dels centres de salut integral de referència (CSIR). Es preveu que progressivament s’hi vagin afegint la resta d’equips d’atenció primària de les diferents gerències territorials.
Sobre el Net Promoter Score (NPS)
El sistema es basa en el mètode Net Promoter Score (NPS) i permet conèixer de manera senzilla i directa el grau de satisfacció i recomanació de les persones ateses sobre els serveis sanitaris. Se’ls pregunta: “En cas de necessitat, fins a quin punt recomanaria l’hospital o el centre d’atenció primària als seus familiars o amics?” Les respostes es puntuen de 0 a 10 i van acompanyades d’un comentari qualitatiu.
Els usuaris reben aquesta enquesta per SMS o correu electrònic entre 48 i 72 hores després de la seva visita al centre, ja sigui després d’una alta hospitalària, d’una visita a urgències o d’una visita amb professionals de medicina o d’infermeria d’atenció primària.
Els resultats es classifiquen en les categories següents:
- Promotors (9-10)
- Passius (7-8)
- Detractors (0-6)
L’indicador NPS es calcula com la diferència entre el percentatge de promotors i el de detractors. Un resultat NPS superior a 50 es considera un bon indicador de satisfacció, tot i que aquest llindar pot variar en funció del tipus de servei.
Resultats en temps real i millora contínua
Un dels principals avantatges és que els resultats es poden consultar en temps real, tant de forma global com per àrees específiques (hospitalització, urgències i consultes externes), a través d’un enllaç disponible a la intranet dels centres.
Amb aquest sistema, els centres de l’ICS reforcen el seu compromís amb la qualitat assistencial i una atenció centrada en el pacient. L’NPS es complementa amb altres eines d’escolta activa, com les enquestes PLAENSA o els grups focals, per oferir una visió integral de l’experiència dels usuaris.