L’Institut Català de la Salut (ICS) ha posat en marxa una prova pilot, amb la participació de l’Hospital de Tortosa Verge de la Cinta, d’un nou sistema per mesurar l’experiència de les persones usuàries amb l’objectiu de conèixer millor la satisfacció dels pacients, orientar la gestió dels centres cap a les seves necessitats, així com prendre decisions estratègiques basades en la seva experiència.
L’Hospital de Tortosa Verge de la Cinta és un dels tres hospitals on es desplegarà la prova pilot del Projecte “La teva experiència és important”, on es mesurarà l’experiència de les persones usuàries després de visitar els serveis Urgències i Hospitalització.
Després de la seva implantació amb èxit a l’Hospital Bellvitge de l’Hospital de Llobregat i a l’Hospital Vall d’Hebron a Barcelona, aquest sistema s’amplia ara als hospitals Joan XXIII (Tarragona), Verge de la Cinta (Tortosa) i de Viladecans, i als Equips d’Atenció Primària (EAP) Jaume Soler (CAP Can Moritz) de Cornellà de Llobregat, a la Gerència d’Atenció Primària i a la Comunitat (GAPiC) Baix Llobregat; i EAP La Riera (CAP Ronda Prim) de Mataró, a la GAPiC Barcelonès Nord i Maresme.
Aquest mètode, anomenat Net Promoter Score (NPS), àmpliament utilitzat en diversos sectors, permet conèixer de manera senzilla i efectiva el grau de recomanació dels centres sanitaris per part dels pacients. Es basa en una única pregunta: “En cas de necessitat, fins a quin punt recomanaria l’hospital o el centre d’atenció primària als seus familiars o amics?”. Les persones usuàries han de respondre amb una puntuació de 0 a 10, on 0 significa “Molt improbable” i 10 “Definitivament el recomanaria”. A continuació, se’ls demana que especifiquin el motiu de la seva resposta.
Com funciona?
La pregunta s’envia mitjançant SMS o correu electrònic als pacients passades 48-72 hores de la seva visita a Urgències o de l’alta hospitalària. En aquesta primera fase els dimarts es procedirà a fer l’extracció de dades i es realitzarà l’enviament els dimecres, als pacients que hagin estat visitats la setmana anterior.
Posteriorment, en els centres d’atenció primària, també es farà arribar després d’una visita amb professionals de medicina o d’infermeria. El missatge conté el text següent:
“Moltes gràcies per haver confiat en el nostre centre. Li demanem que ens dediqui 30 segons del seu temps per respondre dues senzilles preguntes i ajudar-nos a millorar els nostres serveis. Moltes gràcies per la seva col·laboració.”
Classificació i anàlisi dels resultats
L’anàlisi dels resultats classifica les respostes en tres grups:
Promotors: puntuacions de 9 o 10.
Passius: puntuacions de 7 o 8.
Detractors: puntuacions de 6 o menys.
L’indicador final es calcula amb la fórmula següent:
NPS = % Promotors – % Detractors
Seguiment en temps real
Els resultats de l’NPS es poden consultar en temps real, tant de manera global com per àrees específiques (Hospitalització, Urgències i Consultes Externes), a través d’un enllaç disponible a la intranet dels centres participants.
En general, un NPS superior a 50 es considera un bon resultat, però les dades poden variar segons el tipus de servei. Per exemple, en urgències l’NPS sol ser més baix a causa del temps d’espera.
Amb aquest sistema, els centres sanitaris participants reforcen el seu compromís amb la millora continua dels seus serveis i amb una atenció cada vegada més centrada en l’experiència dels pacients. A més, el sistema NPS es complementa amb altres eines d’escolta activa, com les enquestes PLAENSA o els grups focals, per disposar d’una visió més completa de l’experiència dels usuaris.
